- 고객중심 Needs(욕구)․Wants(가치) 발굴 및 개선을 위한 -

2010년 외부고객만족도 조사결과 보고

고객중심 경영을 위한 고객경영 Process, 고객 Needs․Wants 세분화,

불만고객시스템 구축 등을 위하여 ‘2010년 외부고객만족도 조사

결과’를 보고 드림.

Ⅰ. 조사개요

▢ 조 사 명 : 2010년도 외부고객만족도 조사

▢ 조사기간 : 2010. 10. 12. ~ 11. 27.

▢ 조사방법 : 현장방문 설문조사

❍ 지역별, 연령대별, 성별 등을 고려한 모집단 구성

▢ 조사대상 : 고객접점 13개부서

❍ 중앙공원(용두산․대신공원), 어린이대공원, 태종대유원지, 금강공원,

영락공원, 추모공원, 시민회관, 도시고속도로(터널․지하도청소),

광안대로, 자갈치시장, 지하도상가, 주차관리, 한마음스포츠

▢ 조사표본 : 총 2,990표본(대상사업별 230개)

▢ 조사내용 : 5대 항목 14개 과제

❍ 서비스환경(2), 서비스과정(3), 서비스결과(3), 사회적 만족(3), 전반적 만족(3)

▢ 조사업체 : ETC 기업문화연구소

❍ 소요예산 : 11,900천원(계약금액)

Ⅱ. 조사결과

▢ 부서별 조사결과

순 위	구 분	전체 평균	조사항목
			서비스 환경	서비스 과정	서비스 결과	사회적 만족	전반적인 만족
평 균		73.1	74.0	69.6	72.4	76.3	73.4
1	추모공원사업소	79.2	80.6	77.1	76.5	82.3	79.5
2	태종대유원지사업소	79.0	81.4	75.5	77.6	79.8	80.9
3	어린이대공원사업소	77.9	80.6	67.2	78.9	84.1	78.7
4	도로관리사업단	74.5	77.1	68.8	73.9	78.2	74.4
5	광안대로사업단	73.6	77.0	67.0	73.9	76.1	74.1
6	한마음스포츠센터	73.4	76.1	67.7	71.8	77.9	73.3
7	중앙공원사업소	73.2	76.0	67.7	73.5	76.4	72.3
8	주차관리사업소	72.8	71.0	70.8	72.3	76.3	73.6
9	영락공원사업단	72.7	71.4	71.5	72.9	75.5	72.3
10	시민회관	71.0	71.0	73.6	68.4	71.3	70.8
11	자갈치시장사업소	69.5	64.8	69.5	68.4	74.8	70.1
12	금강공원사업소	69.4	71.2	64.1	70.5	73.1	68.0
13	지하도상가사업소	64.4	63.9	63.9	62.1	66.4	65.9

▢ 결과분석

❍ 13개 사업의 5개 서비스 형태별 외부고객만족도 조사를 실시 한

결과 전체평균은 73.1점이며, 추모공원사업소(79.2점), 태종대유원지

사업소(79.0점), 어린이대공원사업소(77.9점) 등의 순으로 평가되었으며,

❍ 5개 서비스 형태 중 사회적 만족 부문(공익․공정․지속성)이

(76.3점)으로 가장 높았고, 서비스과정 부문(접근․대응․신속성)이

(69.6점)으로 가장 낮은 것으로 평가 됨.

▢ 세부만족도 결과

순위	구 분	조사항목
		서비스 환 경			서비스 과 정				서비스 결과				사회적 만족				전반적인 만족
		계	편의성	쾌적성	계	접근성	대응성	신속성	계	편의성	신뢰성	충족성	계	공익성	공정성	지속성	계	향상적	상대적	절대적
평균		74.0	72.5	75.5	69.6	71.1	69.4	68.6	72.4	74.2	73.3	69.3	76.3	77.8	73.5	76.6	73.4	72.1	72.4	75.6
1	추모공원	80.6	76.8	84.5	77.1	78.2	78.0	75.1	76.5	77.3	78.6	73.7	82.3	84.2	83.4	79.5	79.5	80.5	78.0	80.0
2	태종대유원지	81.4	76.6	86.3	75.5	78.8	74.1	76.5	77.6	77.8	78.5	76.6	79.8	81.0	75.8	81.4	80.9	78.8	79.6	84.2
3	어린이대공원	80.6	78.5	82.7	67.2	65.9	67.3	68.2	78.9	87.1	77.9	71.6	84.1	86.5	79.2	84.1	78.7	76.7	78.0	81.2
4	도로관리	77.1	78.4	75.8	68.8	73.7	67.0	67.6	73.9	77.6	77.2	67.0	78.2	79.8	72.0	81.4	74.4	72.2	73.9	77.1
5	광안대로	77.0	75.4	78.6	67.0	67.3	67.1	66.4	73.9	74.5	76.0	70.4	76.1	76.2	74.7	77.5	74.1	72.4	73.8	76.2
6	한마음	76.1	73.9	78.3	67.7	69.7	67.7	66.7	71.8	73.0	74.1	69.5	77.9	78.5	82.6	75.0	73.3	73.3	70.9	75.7
7	중앙공원	76.0	73.2	78.9	67.7	68.3	67.8	66.8	73.5	79.8	72.1	68.8	76.4	79.1	68.9	78.6	72.3	71.8	70.9	74.2
8	주차관리	71.0	74.6	67.4	70.8	67.5	72.9	68.2	72.3	75.0	74.4	67.4	76.3	75.5	73.0	78.7	73.6	71.7	72.5	76.5
9	영락공원	71.4	68.3	74.6	71.5	70.9	70.9	72.8	72.9	74.2	71.5	73.2	75.5	78.0	74.8	73.8	72.3	69.2	72.9	74.8
10	시민회관	71.0	68.6	73.4	73.6	71.4	75.3	70.7	68.4	66.5	69.1	69.5	71.3	73.2	67.9	71.2	70.8	69.9	69.8	72.8
11	자갈치시장	64.8	64.6	65.1	69.5	73.4	69.0	66.5	68.4	62.4	73.2	64.8	74.8	77.1	69.3	75.2	70.1	69.8	69.5	71.0
12	금강공원	71.2	68.8	73.7	64.1	65.9	63.8	63.0	70.5	76.8	69.2	65.4	73.1	75.2	69.2	72.7	68.0	66.3	67.3	70.3
13	지하도상가	63.9	65.2	62.6	63.9	73.5	61.3	63.0	62.1	62.1	60.7	63.6	66.4	66.9	64.5	67.3	65.9	65.3	63.8	68.6

▢ 결과분석

❍ 5개 서비스 형태별 14개 세부항목에 대한 평가결과 사회적 만족

부문 중 서비스를 통한 공익 실현 및 기여도 등에 대한 공익성

(77.8점)이 가장 높았고, 서비스과정 부문 중 민원제기에 대한

신속한 처리 등에 대한 신속성(68.6점)이 가장 낮은 것으로 평가 됨.

❍ 이는 서비스 과정 중 대응성(69.4점), 신속성(68.6점)이 접근성(71.1점)에

비해 낮게 나타난 것은 접점에서 서비스 과정 중에 이루어지는 서비스

대한 만족이 낮다는 것으로 서비스 결과에도 상당한 영향을 미침

Ⅲ. 평가결과

▢ 총   평

❍ 공단에서 제공하는 서비스 이용 경험 고객을 대상으로 시설의

서비스 환경 및 처리 분야에 대한 만족도를 5개 부문(서비스환경,

서비스 과정, 서비스 결과, 사회적 만족, 전반적 만족도)별로

조사 후 평가를 한 결과,
❍ 서비스 환경 74.0점, 서비스 결과 72.4점, 사회적 만족 76.3점,

전반적 만족 73.4점에 비하여 서비스 과정이 69,6점으로 가장 낮게

평가 됨.
❍ 다른 부문에서의 서비스 보다 고객접점에서 이루어지는 서비스

점수가 낮게 나온 것은 실제 시설을 이용하는 시민들의 만족도가

낮은 것이므로

❍ 이는 서비스 과정 중 접근성 71.1점에 비하여 대응성 69.4점과

신속성 68.6점으로 낮게 평가된 것은 고객 응대 전․후 고객들이

느끼는 응대 만족도가 떨어진다는 것으로 판단 이를 향상할 수

있는 직원 친절교육, 커뮤니케이션 스킬 등 전문성과 적극성을

함양 할 수 있는 지원이 필요 함.

❍ 또한 서비스의 품질 향상을 위해 표준화된 서비스 매뉴얼 개발을

통하여 고객을 대하는 방법, 업무협조, 복장 등에서도 일관성 있는

서비스 제공이 필요 함.

▢ 개선방안

구분	문제점	개선방안
중앙 공원	▪맞이 인사가 없고, 직원응대 불친절 ▪화장실 상태 불량 및 주차장(공간) 부족	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪일관성 있는 고객응대 매뉴얼 구축 ▪화장실 시설물 개선
어린이대공원	▪서비스과정의 만족도 매우 낮음. ▪인사, 고객응대가 잘 안 되고 있어 불친절한 이미지 전달 ▪동물원 개장일정 안내가 안 되서 불편	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪일관성 있는 고객응대 매뉴얼 구축 ▪동물원 개장일정의 표기와 친절한 안내가 필요함
금강 공원	▪안내직원들이 전체적으로 인사가 잘 안 됨 ▪직원들의 복장이 통일되지 않아서 정돈된 느낌이 들지 않음	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪직원/청경들의 복장을 통일 하여야 함
태종대유원지	▪다누비 매표소 및 차량운행 직원들의 고객응대 및 서비스가 일관성 없음 ▪고객을 보면 먼저 인사하지 않고, 고객이 찾아와 야만 직원들이 반응함	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪유원지를 방문하는 사람은 누구든 고객 임을 잊지 않도록 인사 교육 필요
영락 공원	▪안내데스크 직원 응대가 친절하지 않음 ▪고객의 질문에 수동적으로 응대 함	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪서비스를 왜 잘해야 하는지에 대한 충분한 이해와 교육 필요
추모 공원	▪고객응대는 좋은 편이나 직원들의 분위기가 쳐져 있음 ▪친절하나 사람마다 편차를 보임	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪일관성 있는 고객응대 매뉴얼 구축 ▪좋은 분위기를 만들 수 있는 직원을 위한 다양한 프로그램 필요
시민 회관	▪적극적인 고객응대가 이루어지지 않음 ▪설명이 간결하지 못하고 명확성이 부족	▪프로그램, 기타 문의에 일관성 확보 ▪정확한 요점만 말하는 스킬이 필요함 ▪친절교육 외 소양교육 실시
도로관리	▪직원들의 분위기가 좋지 못함 ▪고객에게 웃으며 인사하는 것이 부족함	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪조직 내 커뮤니케이션이 필요
광안 대로	▪요금소 직원들의 복장은 통일되나 머리 스타일이 단정 하지 못함 ▪고객접점이 짧음에도 잘 웃지 않음	▪복장, 머리스타일 등 서비스 규정 필요 ▪미소 지으며 밝은 표정을 지을 수 있도록 훈련 필요
자갈치시장	▪응대 직원의 적극성이 부족함 ▪TV를 통해 전달되는 것만큼 분위기가 활기차지 않음	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪방송에도 자주 나오기 때문에 시민들의 기대치가 높은 만큼 응대 적극성 필요
지하도상가	▪인사가 잘되고 있지 않음 ▪설명의 적극성이 떨어짐	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪고객응대 커뮤니케이션 교육이 필요
주차 관리	▪고객접점 직원마다 서비스가 다름 ▪접점이 짧은데 밝고 친절한 이미지 전달 미흡	▪친절교육 외 소양교육 실시 ▪밝은 표정으로 고객을 응대하도록 교육
한마음스포츠	▪인사성이 부족함 ▪고객의 요구에 적극적인 반응이 부족	▪지속적인 친절교육 필요 ▪고객을 응대하는 커뮤니케이션 스킬 함양

Ⅳ. 향후계획

▢ 평가결과 조치 : 고객지원파트

❍ 서비스 Five 스타부서․개인 선발 시 반영

▢ 2011년 서비스 운영 계획 수립 시 부서별 개선방향 반영 : 해당부서

붙임 : 1. 외부고객만족도 조사결과보고서(별첨) 1부.  끝.